日前，印尼患者Siti阿姨在广东省中医院大学城医院外一外二科顺利完成甲状腺手术，康复出院之时，特意送上感谢信：“感谢你们跨越语言的关爱，让我在异乡感受到家的温暖！”
作为广东省中医院血管甲状腺、疑难腹部疾病的中医外科诊疗中心，大学城医院外一外二科服务外籍患者数量不断增加，不少海外患者慕名前往。“术前不知道要禁食多久”“术后康复训练看不懂”“想表达疼痛却找不到合适的词”…… 这些看似琐碎的难题，曾是外籍患者就医路上的“拦路虎”，也给传统护理模式提出了新的挑战。
为此，该科室创新提出“工具赋能+流程标准化+协作网络化”体系，将“听不懂”“说不出”转化为可看、可感的诊疗服务，搭建海外患者便捷就医的桥梁。
住院治疗却添“烦恼”
一个夜色将至的傍晚，刚刚办好入院，准备次日行甲状腺手术的Siti阿姨独自垂泪。值班护士看到这个场景，赶紧走上前询问。这才得知，Siti正因为住院带来的语言、保险、餐饮习惯等问题忧心忡忡。
Siti的困扰并不鲜见。对于常人来说，住院求医是一件再简单不过的事，但对在异国他乡的外籍人员来说，却可能面临重重困难。
“曾有患者因‘禁食时间’翻译偏差影响治疗，也有患者因看不懂康复指南拒绝训练。”科室护士长何为回忆道，这些困境不仅影响就医体验，更可能关乎治疗效果。
从“听不懂、说不出”到破解语言藩篱
了解到上述困扰后，护理团队立即启动科室“工具+流程+协作” 外籍人员三维护理服务流程，设置漫画图册、高频需求指示卡、医疗术语语音库“三件套”，按甲状腺、肝胆胰、胃肠等不同手术类型分类，用漫画的形式将手术的关键步骤直观呈现，配以中文、英语、印尼语等核心关键词及发音标注，同时还提供100个就医场景高频需求图文指示卡，患者只要看图指认即可表达诉求。另外，科室备用的500余个常用医疗术语语音库支持的离线播放，也确保了医嘱传递的精准无误。
科室护士长何为介绍，上述“三件套”即是科室护理团队联合医生团队、绘画爱好者和外语志愿者共同开发的多语言可视化工具包，覆盖了“基础需求-医疗信息-康复指导”全场景，破解信息壁垒，让沟通 “无阻碍”。
护士团队将手术过程与康复细节，结合漫画和语音库一遍遍详细讲解，疏导Siti的焦虑，同时收集了Siti和家人的饮食禁忌等需求。等到家属乘坐飞机赶来时，护理团队又主动协助解决了其保险结算、跨境支付等难题。
全流程精准服务 解决跨文化难题
此外，团队还同时联系了大学城所驻高校组建的多语种志愿者团队，及时来到科室提供跨文化关怀。经过医疗常识、沟通礼仪、隐私保护规范培训后的志愿者团队，有效弥补了科室外语服务人力不足，构建起“专业医护+志愿外援”的双重支持网络。
这也是科室标准化的“跨文化关怀服务清单”的缩影。从入院开始，护理团队将被动响应转为主动关怀，实现主动式、系统性护理服务支持，让患者感受到 “超出医疗的关怀”。
从术前恐惧的耐心疏导，到生活难题的主动化解；从下班后的默默陪伴，到手术日的悉心照料，大学城医院外一外二科用“放心”的专业守护，“顺心”地排忧解难，“贴心”地感同身受，最终汇聚成让Siti“宾至如归”的暖心体验。
近五年，大学城医院外一外二科外籍患者术前焦虑评分对比入院时平均降低39.94%，核心护理方案知晓率提升至92.14%，人文服务满意度高达98.56%。
正如此前比利时患者Johan所说：“漫画手册让我清楚手术流程，志愿者全程翻译，还照顾到了特殊饮食需求，这里像家一样温暖！” 印尼患者Siti也反馈，语音库和漫画让她轻松理解医嘱，康复过程十分顺利。
这套“低成本、易启动、见效快” 的服务模式，已在院内外多科室推广。“我们希望把偶然的个体关怀，变成可持续、可复制的制度流程。” 科室护士长何为表示，未来科室将持续优化工具包和服务清单，链接更多社会资源，让每一位患者都能在异国他乡享受到优质、暖心的医疗服务。
【供稿单位】广东省中医院
【频道编辑】李晓霞 李梦醒
【文字校对】华成民
【值班主编】郭芳 刘树强
【文章来源】南方杂志党建频道
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